Аналитика в CRM: идём по приборам Хабр

Важно, чтобы заказчик также постоянно участвовал в проекте. На данной стадии проходят встречи с пользователями, заинтересованными сторонами, другими принимающими решения лицами компании и персоналом ИТ, то есть со всеми, кто в дальнейшем будет пользоваться системой. В процессе сбора требований немало важным фактором является получение сведений об уже использующихся системах, чтобы создать основу для понимания уже используемого и необходимого для повторения функционала, а так же требований к интеграции. Также CRM требует от предприятия такой философии, при которой клиент и средства по поддержанию эффективности процессов маркетинга, продажи и сервиса будут основными догмами ведения деловой деятельности.

• Это мессенджеры, почтовые клиенты, телефония, планировщик задач, аналитические сервисы, сервис СМС-рассылок, редактор документов, управление сайтом, календарь, файлообменник, корпоративную социальную сеть и много другое.
• Такие системы обладают повышенным доступом к информации о клиентах и ​​исключают иногда сложный процесс установки, связанный с другими продуктами или программным обеспечением CRM.
• Pipedrive позволяет вам создать чат-бота для своего сайта или подключить чат в реальном времени.
• Данные CRM передаются между операционными системами (например, системами продаж и инвентаризации) и аналитическими системами, которые сортируют данные CRM на предмет шаблонов.
• Личные сведения о заказчиках (день рождения, должность), список встреч и переговоров (личных и телефонных) по каждому клиенту, календарь мероприятий доступны всем менеджерам, для которых данная информация актуальна при выполнении задания руководства.

Благодаря аналитической CRM-системе можно не только наблюдать за распределением данных в запрошенном разрезе, но и создавать правила проактивного своевременного оповещения тех или иных менеджеров о важных событиях или тенденциях. Так, направив руководителю отдела продаж SMS-сообщение, операционный CRM можно поставить его в известность о превышении нормированного срока обработки кредитной заявки стратегически важного клиента банка. Несомненным преимуществом аналитических систем является то, что с их помощью можно провести глубинный анализ информации, применяя средства Data Mining.

Аналитическая система контролирует взаимодействие с клиентом до и после контакта, то есть позволяет понять, как общаться с конкретным клиентом. С помощью встроенных решений для анализа поведения она дает понять, что одна группа контактов уже очень лояльна, и их нужно только поддерживать, а вот этими клиентами нужно заниматься очень плотно, потому что они недовольны и скоро уйдут. В Bitrix24 зарегистрировано более 7 миллионов компаний. Сервис помогает вести клиентов по маркетинговой воронке, автоматизировать продажи и контролировать каналы коммуникаций.

Сейчас все более популярны такие функции, как Next Best Offer, позволяющее когда нужно очень быстро, пока клиент сидит рядом с операционистом или находится на линии оператора call-центра, понять, что ему предложить. И если нужная информация будет предоставляться и анализироваться слишком долго, банк может потерять клиента. Прежде всего нужно понимать, что операционный и аналитический CRM — это принципиально разные системы. Количество редких и длительных сделок при развитии компании может достичь того количества, что потребуется серьезная аналитика. В сегменте массовых продаж есть период первоначальных переговоров с крупным клиентом, который можно сравнить с длительной многоэтапной сделкой.

После внедрения ПО менеджер отдела продаж получает эффективный инструмент для сбора и хранения информации по каждому покупателю, партнеру, поставщику. Данные (имя, дата рождения, предпочтения, причины активных действий) заносятся в личную карточку, позволяя персонализировать общение с клиентом. Как показывает практика, поздравления с днем рождения, именные приглашения принять участие в акции или распродаже, другие «знаки внимания» увеличивают лояльность покупателей. Своевременные напоминания о компании, интересных товарах и услугах помогают довести взаимодействие до логического завершения — реальной покупки (первой и затем повторной). Кроме того, управление взаимоотношениями с клиентами с помощью CRM-систем — это более рациональное использование рабочего времени. В профиле пользователя можно запланировать необходимые действия, в настройках — установить автоматическую рассылку голосовых, SMS-, email-сообщений.

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами состоит из четырех основных частей:

Очень скоро ожидание станет неприемлемо длительным. Так как сделок не много, информация по ним вполне может быть занесена вручную. Хотя большинство отечественных систем, все же имеют модули интеграции, например, с 1С, но, чаще всего, это ограничивается синхронизацией справочников. Но надо помнить, что речь идет именно об УПРАВЛЕНИИ лояльностью, а не о безмерном ее повышении для всех клиентов подряд. В любом бизнесе существует противоречие между потребностями покупателя и продавца.

YUcrm позволяет узнать все о клиенте, начиная с момента просмотра объявления и звонка менеджеру, заканчивая закрытием сделки. Простая система, позволяющая контролировать работу сотрудников, вести учет сделок, https://xcritical.com/ клиентов и продаж. Сервис предоставляет автоматизацию воронки продаж и встроенный мессенджер, есть интеграция с почтой, возможность подключения телефонии, создания email рассылок и другие функции.

Задача производить учет, сколько новых клиентов мы привлекли и сколько постоянных клиентов мы потеряли, а также объем продаж по новым и текущим клиентам. Говоря про стык маркетинга и продаж, важно затронуть проблематику воронки продаж. Дело в том, что классическая воронка продаж с каждым годом все больше превращается в рудимент. Такие метаморфозы порождают новую парадигму работы с клиентами. Это то, без чего любой бизнес, рано или поздно, будет вынужден с рынка уйти.

Мой Бизнес

Вся база клиентов, обновления системы, файлы находятся на сервере поставщика системы. Вы пользуетесь услугами CRM через интернет с помощью логина и пароля, который выдаётся каждому сотруднику. Так же CRM — системы можно разделить по типам их работы с технической точки зрения.

В зависимости от масштаба бизнеса это могут быть и «ларьки в спальном районе с торговой площадью до 10 кв.метров», и «сети магазинов в ЦФО с числом торговых точек более 10». Стоит заметить, что системы этого типа могут работать вполне автономно. Интеграция с другим программным обеспечением не очень критична. Так как сделок немного, информация по ним вполне может быть занесена вручную.

Из плюсов часто упоминается автоматическая постановка задач, возможность управления сделкой кнопками, что в разы упрощает работу, отправка напоминаний, формирование отчетов, наличие более сорока интеграций, “автоподгрузка” задач по клиентам. В нашей CRM вы можете хранить и пополнять информацию о клиентах, создавать сделки и контролировать процесс их заключения, добавлять нужные вам статусы, чтобы визуализировать процессы на канбан-доске. SendPulse — отличный выбор для тех, кто ищет инструмент с эффективным набором функций автоматизации маркетинга. Для привлечения лидов вы можете создавать профессиональные мультиканальные формы подписки, pop-up и чат-ботов в социальных сетях.

Менеджер уходит и забирает базу клиентов?

RetailCRM интегрируется с мессенджерами, социальными сетями, CMS, 1С, IP-телефониями и службами доставок. Всего сервис предоставляет более 90 готовых интеграций. CRM-система предоставляет настраиваемые отчеты и большое количество интеграций, включая собственные мобильные приложения, сервисы Google и Microsoft, а также более 150 дополнительных приложений и инструментов. Pipedrive позволяет вам создать чат-бота для своего сайта или подключить чат в реальном времени.

Pipedrive позволяет настраивать воронки в соответствии с вашим циклом продаж. На скриншоте показан способ организации такого процесса на основании взаимодействия отдела продаж с потенциальным клиентом. Обратите внимание, что Bitrix24 — это сервис автоматизации бизнеса с огромными возможностями и CRM-система является лишь одним из инструментов. Поэтому купить ее можно только в комплекте со всем функционалом. Среди преимуществ пользователи отмечают высокую скорость адаптации сотрудников из-за простоты интерфейса.

Операционный CRM

Личные сведения о заказчиках (день рождения, должность), список встреч и переговоров (личных и телефонных) по каждому клиенту, календарь мероприятий доступны всем менеджерам, для которых данная информация актуальна при выполнении задания руководства. Средства связи – телефон, электронная почта и факс – подчинены тому же принципу. Рынок транспорта — одна из тех областей, где более точечная работа с данными практически необходима, чтобы бороться с конкурентами и расти. Грузов, пассажиров и услуг много, со всеми клиентами нужно взаимодействовать и предлагать максимально удачную услугу. Потребительские товары обслуживаются в торговых точках при первом контакте.

На практике экономическая эффективность любого бизнеса основана на активности и лояльности клиентов, ведь именно потребители товаров и услуг являются главным источником прибыли. В высококонкурентной рыночной среде наивно полагать, что покупатели появятся без каких-либо усилий со стороны фирмы. Причем в современном мире не получится привлечь и удержать целевую аудиторию только рекламой и низкими ценами. Вместе с этими инструментами нужно использовать клиентоориентированную бизнес-стратегию CRM . Она включает эффективные маркетинговые и коммуникационные методы для формирования и наращивания базы лояльных клиентов.

Программное обеспечение CRM

В процессе разговора менеджер фиксирует пожелания клиента и результаты звонка в профиле клиента. Если клиента устраивают условия работы, сделка переходит на следующий этап воронки — «Выезд на объект». CRM-система автоматически формирует задачу для замерщика на конкретную дату. Аналитический CRM — этот класс программ появился на рынке сравнительно недавно и многие «эксперты» — приверженцы «классического» подхода, склонны считать, что это вовсе и не CRM-программы. Но, как уже писалось в начале статьи, CRM-система, — это не фиксированный набор определенных кем-то функций, а инструмент, позволяющий управлять удовлетворенностью клиентов всеми возможными способами.

CRM-систем для вашего бизнеса

Кроме того, для управления удовлетворенностью клиентов необходимо иметь данные не только о продажах, но и о закупках, и о состоянии склада. Было бы обидно при оптимальной ценовой и ассортиментной политике потерять клиентов из-за того, что тот или иной товар периодически отсутствует на складе. Экономические данные — набор информации, дающий качественное представление о компании. К ним относятся, например, отчеты о продажах, доходах и отчеты о расходах.

Вы можете автоматизировать обмен данными прямо внутри системы или с помощью внешних сервисов, таких как Mailchimp, Pandadoc и ваших собственных приложений, созданных с помощью платформы Zendesk Apps. Neaktor позволяет закрывать задачи любого отдела компании. Вы можете автоматизировать бизнес-процессы в продажах, маркетинге, закупках, снабжении, бухгалтерии, производстве, IT и так далее. Сервис помогает контролировать выполнение задач и эффективно распределять работу независимо от месторасположения команды.

Система управления взаимоотношениями с клиентами — Википедия

Во-первых, стандартные отчеты о продажах предоставляют информацию уже постфактум и к тому же не содержат анализа причин тех или иных результатов. Другими словами, отчеты говорят нам о том, что случилось, но не объясняют, почему это произошло, – будь то хорошее событие или плохое. Например, изучая итоговый ежемесячный отчет, руководитель не всегда может понять, почему произошел скачок продаж на Дальнем Востоке или резкий спад в Центральном регионе, а также почему в прошедшем месяце не достигнуты запланированные показатели. Кроме того, руководителям нужно иметь возможность оценивать текущую ситуацию и понимать, каким образом она повлияет на те или иные показатели в будущем. Им важно, в частности, знать, достаточно ли на данный момент у компании первичных обращений, чтобы надеяться на выполнение квартального плана, или хватит ли ей людских ресурсов для полноценной проработки потенциальных сделок.

Основная задача клиентского менеджера — обеспечение лояльности клиента к банку. Он, по сути, ничего не продает, а просто «закидывает удочки» и смотрит на реакцию. Этим важно определить, чьим инструментом является CRM.